Report JCSI 紹介版

「顧客満足１位を10年以上維持する企業の特徴とは～ヨドバシカメラ、オーケー、ディスカウントドラッグコスモス～」(vol.23より)

顧客満足１位を10年以上維持する企業の特徴とは
～ヨドバシカメラ、オーケー、ディスカウントドラッグコスモス～

(SERVICE INNOVATION REPORT Vol.23 "Report JCSI"より)

 

　JCSI調査は、2009年度に初めて調査を実施してから、毎年30前後の業種を調査・発表してきました。調査を行う中で、顧客満足1位の企業・ブランド（以下、企業）が毎年入れ替わる業種が多々ある一方、10年以上1位企業が変わらない業種もあります。
　10年以上連続で顧客満足１位企業が変わらない業種は、宅配便（ヤマト運輸）・クレジットカード（楽天カード）・近郊鉄道（阪急電鉄）・シティホテル（帝国ホテル）・家電量販店（ヨドバシカメラ）・スーパーマーケット（オーケー）・ドラッグストア（ディスカウントドラッグコスモス）でした。
　さて、長期にわたって高い顧客満足を維持している企業には、どのような特徴があるのでしょうか？　また、これら企業のどのような点が高く評価されているのでしょうか？
　今回は、2020年度調査結果をもとに、ヨドバシカメラ、オーケー、ディスカウントドラッグコスモスの3社を取り上げます。

■ヨドバシカメラ　通信販売サイトとの連携による強み
　家電量販店のヨドバシカメラは、11年連続顧客満足1位となっています。また、ヨドバシカメラの公式通販サイト「ヨドバシ.com」も評価が高く、7年連続で通信販売業種の顧客満足1位を維持しています。
　図表1は、家電量販店業種の中で顧客満足が1～3位であるヨドバシカメラ、ケーズデンキ、ジョーシンの6指標スコアをつないだものです。ヨドバシカメラは、知覚価値よりも知覚品質の方が高い品質重視型となっています。ヨドバシカメラと同じ品質重視型はビックカメラです。一方、ケーズデンキやジョーシンをはじめとする4企業は、知覚品質よりも知覚価値が高いコストパフォーマンス重視型となっています。

　ヨドバシカメラでサービス品質（SQI）が1位となっている項目を抽出すると…
 

 

本レポートの続きは、SPRING会員会報
「SERVICE INNOVATION REPORT」Vol.23（2021年4月20日発行）をご覧ください。

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