関連調査　ESとCSの関係性を調べる調査・分析

ES（従業員満足度調査）の結果を、CS（顧客満足度調査）の結果と結びつけ、関係を評価します。

ねらい

従業員満足度（ES）調査のデータと、顧客満足度調査（CS）調査のデータを、共通の軸（店舗別、エリア別、ブランド別　等）で区分し、ESスコアとCSスコアの比較ができるようにします。ESスコアとCSスコアの相関を示すことにより、主に、従業員の処遇の改善を進める材料とします。

課題例

・　ES向上施策の効果を測定し、それら施策の根拠となるデータとしたい。
・　従業員の意識と、顧客の意識のギャップを分析したい。

分析例

ESとCSの関係性に係る分析

従業員満足（ES）から、顧客満足（CS）に至るプロセスについて、仮説を設定します。下記モデルでは、従業員満足が、従業員の生産性を向上させ、それが、顧客に対するサービス品質を向上させ、顧客満足に至るとしています。

 

ESとCSのギャップ分析

CS調査（対お客さま）とES調査（対従業員）におけるCS自己評価にて、共通の設問を設定し、その評価のギャップを探ります。

 

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