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三和交通株式会社(第3回受賞企業・団体)

受賞の観点

サービスの高付加価値化

乗務員の意識改革で付加価値の高いサービスを提供

URL http://www.sanwakoutsu.co.jp/ 
業種 物流・運輸
所在地 神奈川
事業概要 一般乗用旅客自動車運送事業(ハイヤー、タクシー)
市場特性 ニッチスペシャリスト型
業態特性 ハイバリュー型
取引特性 BtoC型
環境特性 地域サービス型

提供サービス

「お客様が乗ってから降りるまで、いかに快適に安全にその空間を提供していくか」を重要視し、上質なサービスの提供を行っている。

ハイ・サービスのポイント

同社の強みは、研修方法やモニター制度、インセンディブなどにも工夫を凝らすことで、接客マニュアルの確実な履行を促進した点にある。



  • ドアサービスや領収書・おつりを渡す時のしぐさ、車内の景観まで細かく規定してマニュアル化。

  • 自社専属の覆面モニターがマニュアルの履行実態をチェックし、その結果によって再教育の実施や報奨金の付与などを行う。

  • 乗務員の接客に対する意識が重要と考え、「なぜマニュアルを遵守する必要があるのか」を丁寧に説明。

  • 年に1度「社内接客コンクール」を実施し、「安全輸送」と「心のこもったサービス」を営業所間で競い合うことで、サービスの徹底や営業所内の連携が強化。

  • 車内に顧客の声を聞くためのアンケートハガキを常備。

  • 「サービスのよい三和交通」というブランドイメージを確立し、高い顧客満足度によって配車依頼やリピート率がアップ。

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社内研修会の様子
お客様から寄せられたアンケートハガキ