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株式会社大垣共立銀行(第7回受賞企業・団体)

受賞の観点

サービスの高付加価値化

顧客目線のサービス提供で、銀行CS全国1位を獲得

URL http://www.okb.co.jp/ 
業種 金融・保険
所在地 岐阜県大垣市
事業概要 地方銀行
市場特性 マルチプレイヤー型
業態特性 ハイバリュー型
取引特性 BtoC型
環境特性 広域サービス型

提供サービス

地方銀行として全国での知名度の低さに対し、『顧客目線のサービス』の企画・提供によって知名度アップに成功。2005年度にダイヤモンド社が行った顧客満足度調査「つきあいたい銀行ランキング」では、大手銀行を抑え全国第1位に輝いた。さらにはコンビニの利便性・高サービス性に範を取った「コンビニプラザ半田」を開設するなど、意欲的な展開を行っている。

ハイ・サービスのポイント

顧客目線に立った、様々な高付加価値サービスを立案・提供することが同行の行風となっており、結果、顧客満足度を高め、全国的な知名度向上に成功。さらに行員のモチベーション向上を獲得する「正のスパイラル」を構築している。



  • 設立100周年を前にして、頭取自ら、自行に関する意見を行員に求めたところ、「大垣共立銀行」という名称が長い、知名度が低いなど、「この名称ではライバル行と勝負ができない」とまでいわれるほど、行名及び知名度に関し内外含めマイナスの意見が多かった。行員のモチベーション維持も含め同行のセールスポイントを確立する必要があった。 

  • 地域の有力企業には地域の名称が入る社名も多かったことから、変更する必要があるのは「社名」ではなく、自行の「イメージ」であると判断。一般顧客向けのマスリテール路線を選ぶとともに、顧客満足度向上を第一に掲げ、様々なサービス提供を開始した。

  • 銀行ATMに関しては「お客さまに最も近いサービス窓口である」と考え、稼働曜日や時間の拡大を断行。1990年「サンデーバンキング」(全国普通銀行初)、1994年365日年中無休稼動「エブリデーバンキング」(国内金融機関初)と対応時間を拡大。1995年には、喫茶店などでトーストにゆで卵を無料でつけてしまうなどの「モーニングサービス好き」な名古屋という土地柄を踏まえ、ATMの稼動開始時間を早くするとともに早朝時間帯には手数料を免除する「モーニングバンキング」を開始。さらにATM画面で、スロットル・ルーレット・サイコロが回る「ATMゲームサービス」など、遊び心あふれる付加サービス提供で、同行の評判を確立させた。

  • 取引に応じて、ポイントがたまるポイント制サービス「サンクスポイント・プレゼント」(全国金融機関初)を開始。たまったポイントは、現金や様々な特典と引き換えできる。また、年会費を徴収する代わりに、ATMの時間外利用手数料の無料や前述の「サンクスポイント・プレゼント」のポイントが2倍3倍となる特典がついている「ゴールド総合口座」『スーパーゴールド総合口座」がある。顧客に喜ばれるサービス(商品)の立案・提供を積極的に行った。

  • 地域の銀行として直接顧客とふれあう窓口業務・店舗にも「顧客目線」のメスを入れ、ATMと同じように、1998年に年中無休窓口営業する店舗「エブリデープラザ」(全国金融機関初)を開設。2009年9月、コンビニエンスストアの利便性・高サービス性に範を取った「コンビニプラザ半田」(半田支店)を開設。建物・看板・制服などをコンビニ風とし、入店しやすく親しみやすい店舗イメージを構築。意欲的かつサービス戦略重視の店舗展開を行った。

  • これらのサービス展開(立案・提供)の基本は行員の意識にあると考え、自行員をコンビニエンスストア業・ホテル業・TV放送業などの異業種で研修させるシステムを採用。自行を外部から見つめる目を養わせるとともに、異業種研修から得たアイディアや疑問、経験を自行のサービスにフィードバックさせていった。

  • 様々な「全国初」のサービスを提供していく過程で、自行の知名度の他、顧客満足度も向上。 2005年度にダイヤモンド社が行った顧客満足度調査「つきあいたい銀行ランキング」において、大手銀行を抑えて全国第1位に輝いた。地方銀行でありながら全国的に知名度が向上したことが、行員の自信へとつながり、一時は改名すら取りざたされた「大垣共立銀行」という名称を誇りとして、さらなるサービスを提供・展開しようという気風を確立した。またこの知名度向上は、人材確保の面でも有効で、意欲あふれる新人の確保に成功している。

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同行HP
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