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株式会社カワムラモータース(第4回受賞企業・団体)

受賞の観点

サービスプロセスの改善

安心・安全なカーライフのため、顧客に本当に必要なサービスを提供

URL http://www.hondacars-wakasa.co.jp/ 
業種 卸売・小売
所在地 福井
事業概要 ホンダ車(新車・中古車)の販売および修理ほか
市場特性 ニッチスペシャリスト型
業態特性 ソリューション型
取引特性 BtoC型
環境特性 地域サービス型

提供サービス

「トラブルフリーのクルマ創り」をミッションに、自動車を販売するだけでなく、「壊れづらいという状態」を同社のサービスの要として提供すべく、販売後の点検や予防整備、保険などのアフターセールスに注力している。

ハイ・サービスのポイント

同社の強みは、ともすれば「挨拶運動」になりがちなCS、効率を重視するがゆえに機械的になりがちなCRM(顧客関係性のマネジメント)の領域に、営業やサービスプロセスを可視化するユニークな仕組み「Clear Box」を導入して、実効性の高い営業活動、サービスを行い、アフターマーケットを開拓したことにある。



  • 顧客にとっての本当のCSとは何かということを問いかけ、顧客のクレームの多くが「修理したのに直っていなかった」というものであることから、修理を必要としない予防整備を施し、常に車をいい状態に保つようなサービスを提供することに着目。

  • 提案型営業をサポートする「Clear Box」を開発。オイル・タイヤなどの消耗品の耐用年数、顧客の整備履歴を基にした平均走行距離などのデータからの状態予測により、例えば次のオイル交換タイミングにはいつ頃到達するかを予測し、その指定された時期になったら自動でのDM発行に加えて、営業やフロントスタッフが案内をするというシステムで、顧客が本当に欲する情報を提供。

  • 「Clear Box」を導入して1年弱で入庫台数が増加、サービス部門からの収益は以前の約1.4倍に。

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同社の営業プロセス可視化ツール「Clear Box」