SPRINGメイトマガジンバックナンバー

2014年10月21日

Vol.20 第3回顧客満足度調査結果発表！／介護業界の常識を変える福祉サービス

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　　　　　　　★★ＳＰＲＩＮＧメイトマガジン　Vol.20★★

　　　　　発行：サービス産業生産性協議会(SPRING)　2014/10/21
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★INDEX
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　1. JCSI顧客満足度調査：結果発表！第３回ＪＣＳＩ顧客満足度調査結果
　2. ベストプラクティス：社会福祉法人こうほうえん（福祉サービス）
　3. SPRINGからお知らせ：見学会開催案内、『大人の武者修行』締切間近！
　4. SPRINGイベント案内：シンポジウム開催(盛岡、京都、長崎、高松)、他
　5. おすすめ情報　　　：書籍紹介、調査、参考情報、他
　6. 編集後記
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１．調査結果発表：2014年度第３回ＪＣＳＩ顧客満足度調査結果
　　　　　［衣料品店／各種専門店／旅行／エンタテインメント／国際交通／
　　　　　　国内交通／生活関連サービス］
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SPRING（サービス産業生産性協議会）は、今年度第３回のＪＣＳＩ顧客満足度
調査結果を発表ました。今回は、７業種［衣料品店／各種専門店／旅行／エン
タテインメント／国際交通／国内交通／生活関連サービス］における７１企業
・ブランドの顧客満足度（ＣＳ）等を発表しました。

■各業種の顧客満足度１位企業・ブランド
　・衣料品店　　　　　： ユニクロ　　　　 ～５年ぶりＣＳ１位
　・各種専門店　　　　： IKEA　　　　　　 ～３年連続で全指標１位
　・旅行　　　　　　　： ANAセールス(ANA SKY WEB TOUR)～初調査ＣＳ１位
　・エンタテインメント： 劇団四季　　　　 ～２年ぶり４回目のＣＳ１位
　・国際航空　　　　　： シンガポール航空 ～６年連続でＣＳ１位
　・国内長距離交通　　： スターフライヤー ～５年連続でＣＳ１位
　・生活関連サービス　： ミュゼプラチナム ～２年連続ＣＳ１位

　　▼調査結果発表の詳細はこちらから！
　　https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=561

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２．ベストプラクティス事例紹介　－ハイ・サービス日本300選より－
　　　　　保健・医療・福祉サービス：社会福祉法人こうほうえん（鳥取県）
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『利用者の尊厳を保つ“おもてなし”の精神』

今回は、地域住民との「互恵互助」を大切に総合福祉サービスを提供する「社
会福祉法人　こうほうえん」のハイ・サービスのポイントを紹介します。

　鳥取県内で特別養護老人ホーム、デイサービス、ホームヘルプサービス、保
育所、回復期リハビリテーション病院、診療所などを多数展開されています。
また、東京都では元小学校校舎を利用した介護・保育の複合施設「ヘルスケア
タウンにしおおい」を運営するなど、首都圏にも進出。外部評価機関による第
三者評価を毎年受け、その結果を公表してサービス改善に採り入れるといった、
新しい介護・福祉サービスの提供を実践されています。

そんな「こうほうえん」のハイ・サービスのポイントと「地域包括ケアシステ
ム」「介護ノウハウの見える化」をキーワードとした今後の展望は、…

　　▼全文・続きはこちらから！
　　https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=562

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３．ＳＰＲＩＮＧからのお知らせ
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★協議会では、今回上記でご紹介した「こうほうえん」のSPRING会員向け見学
　会を実施します。今回に限り本メルマガ読者(SPRINGメイト)の方も無料でご
　参加頂けます。定員に限りがありますので、お早目にお申し込み下さい。

■■ SPRING会員向け見学会（10/30(木)）【メルマガ読者も無料！】
　　～社会福祉法人こうほうえん「ヘルスケアタウンむかいはら」～

鳥取県に本部のあるこうほうえん様のご協力のもと、今年４月にオープンした
総合福祉施設「ヘルスケアタウンむかいはら」を見学します。合わせて同法人
廣江理事長より、独自の経営理念や人財育成等についてお話をいただきます。

　日　時：１０月３０日（木）１４：００～１６：００
　　　　　　　　　　　　　（＊１６時よりオプションにて交流会を実施）
　見学先：「ヘルスケアタウンむかいはら」
　　　　　　＜サービス付き高齢者住宅、保育園等＞
　　　　　　　　（東京都板橋区向原／小竹向原駅徒歩約8分）
　講義・解説：社会福祉法人こうほうえん理事長　廣江 研 氏
　参加費：今回に限り、SPRINGメイトの方も無料にてご参加いただけます。
　締　切：１０月２７日（月）正午１２：００まで
　　　　　　※先着順。定員に達した場合は締め切らせていただきます。

　　▼お申込・詳細はこちらをご覧ください↓
　　https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=516

■■ 【締切間近】『大人の武者修行』修行者募集中！！（10/24(金)まで）
　　　　　　　　　　　　　～中小サービス業向け次世代経営人材育成事業～

サービス産業生産性協議会は、経済産業省の中小サービス業向け補助事業「大
人の武者修行」「地域コーディネーター養成研修」を開始しました。

「大人の武者修行」は、中小サービス事業者の次世代経営人材が「ハイ・サー
ビス日本３００選」等に選定された企業・団体等で一定期間「修行」を積む、
社会人インターン形式の新しいタイプの人材育成事業です。

優良企業での修行に関わる経費（研修費・滞在費・交通費）の３分の２の補助
を受けることが出来ます。

現在、約１００社の修行可能な優良企業を公開しています。１０月２４日まで
次世代経営人材の修行者（社会人インターン）を募集しています。
　　※本メルマガのベストプラクティス事例でご紹介した「こうほうえん」様
　　　も受入企業の一つです。

　　▼事業の詳細、修行先企業一覧、お申込はホームページをご覧ください！
　　http://shugyo.jp

■■ ＳＰＲＩＮＧ会員募集中！

本年度より、より一層皆様にSPRINGのコンテンツをご活用いただけるよう、
会員サービスを拡大しました。この機会に、ぜひご入会をご検討ください。
＜主な会員特典＞
　・「SPRINGフォーラム」への参加がすべて無料（年間約10回程度）
　・会員様限定見学会の実施（年間2-3回程度）
　・報告書・刊行物のご送付
　・ＪＣＳＩ顧客満足度調査情報ご優待
　・その他、日本生産性本部主催セミナー割引・書籍割引・経営相談等

　　▼詳細はこちらをご覧ください↓
　　https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=40
　　▼ご入会はこちらから↓
　　https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=39

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４．ＳＰＲＩＮＧイベントのご案内（シンポジウム、フォーラム）
　　　　　　◇本年度全国９か所でシンポジウムを開催！◇
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■■ 『SPRINGシンポジウム2014 in 盛岡』【参加無料／開催間近】 ■■
　　　　～東北復興と新産業創造～

　日時：１０月２７日（月）　１３：３０～１７：１０(シンポジウム)
　会場：ホテルメトロポリタン盛岡　NEW WING　（盛岡駅前）

　◆事例講演「炭鉱から観光へ、そして復興へ」
　　　　　　　　　　　　　常磐興産株式会社（スパリゾートハワイアンズ）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 代表取締役会長 斎藤 一彦 氏
　◆事例講演「ビューティービジネス産業のオンリーワンの実現に向けて」
　　　　　　　　　　　　　　　株式会社オオクシ 代表取締役 大串 哲史 氏
　◆特別講演「提言：東北の復興と新産業創造に向けて」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ジャーナリスト 田原 総一朗 氏
　◆ネットワーキング交流会　17時30分～19時00分
　 　　登壇講師の方々や、来場者の皆様と交流する立食形式のパーティー。
　 　　参加費　4,500円／1名 （※有料オプション）

　　▼詳細、お申込みはこちらから！（事前登録制）
　　https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/4

■■ 『SPRINGシンポジウム2014 in 京都』【参加無料／開催間近】 ■■
　　　　～新技術とサービス革新の将来展望～

　日時：１０月３０日（木）　１３：００～１７：００
　会場：キャンパスプラザ京都（京都駅前）

　◆基調講演「教育サービスのグローバル化」
　　　　　　　　　　　　　　公文教育研究会 代表取締役社長 角田 秋生 氏
　◆講演「サービスイノベーションの新潮流と価値共創型ソリューション」
　　　　　　　　　　　　　　　株式会社オピニオン 代表取締役 碓井 誠 氏
　◆事例研究「生活者起点のサービス・イノベーションの広がり
　　　　　　　　　　　　　～モノからコト、コトからソリューションへ～」
　　　　　　　（モデレータ：株式会社オピニオン 代表取締役 碓井 誠 氏）
　　事例1「ナビタイムのビジネスモデルと訪日外国人向けサービスについて」
　　　　　　　　株式会社ナビタイムジャパン 代表取締役社長 大西 啓介 氏
　　事例2「恵寿総合病院が目指すトータルヘルスケアサービス」
　　　　　　　　社会医療法人財団董仙会恵寿総合病院 理事長 神野 正博 氏

　　▼詳細、お申込みはこちらから！（事前登録制）
　　https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/5

■■ 『SPRINGシンポジウム2014 in 長崎』【参加無料】 ■■
　　　　～新たな価値を創出するビジネスモデルの実現～

　日時：１１月１７日（月）　１３：３０～１７：００
　場所：長崎新聞文化ホール・アストピア（長崎市茂里町）

　◆基調講演「ジャパネットたかたの目指すサービスイノベーション」
　　　　　　　　　　　株式会社ジャパネットたかた 代表取締役 高田 明 氏
　◆講演「新しい顧客を創造するビジネスモデル」
　　　　　　　 株式会社カーブスジャパン 代表取締役会長兼CEO 増本 岳 氏
　◆事例紹介「収益力のあるビジネスモデルの特性を考える
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　―健康関連ビジネスを例として」
　　　　　　　　　　 NPO法人ハットウ・オンパク 代表理事 鶴田 浩一郎 氏
　　　　　　　　　　 株式会社プレイケア　　代表取締役社長 川崎 陽一 氏
　　　　　　　　　　 株式会社クラブビジネスジャパン
　　　　　　　　　　　　　 代表取締役編集長 古屋 武範 氏（モデレータ）

　　▼詳細、お申込みはこちらから！（事前登録制）
　　https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/6

■■ 『SPRINGシンポジウム2014 in 高松』【募集開始！参加無料】 ■■
　　　　サービス・イノベーション－挑戦と実行－

　日時：１１月２０日（木）　１３：００～１６：３０
　場所：高松国際ホテル（高松市木太町）

　◆講演「旅行産業としてのイノベーションの実現」（仮）
　　　　　　　　　株式会社ジェイティービー 代表取締役会長 田川 博己 氏
　◆講演「地域に根差した事業経営」（仮）
　　　　　　　　　　　株式会社沖縄教育出版 代表取締役会長 川畑 保夫 氏
　◆講演「がんこフードサービスにおける人材育成の取り組み」（仮）
　　　　　　　　　がんこフードサービス株式会社 取締役副社長 新村 猛 氏

　　▼詳細、お申込みはこちらから！（事前登録制）
　　https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/10

■■ SPRINGフォーラム2014(11月) ～グローバルサービス～ ■■

11月のＳＰＲＩＮＧフォーラムは、グローバルサービスがテーマです。中国が
注目し、期待する日本のサービス業の優位性や付加価値、中国での成長性につ
いて、専門家や経営者ならではの視点・考え方を伺います。また、中国独特の
消費行動やインターネットを活用した新しいマーケティング手法などもご紹介
頂きます。

　日　時：１１月２５日（火）１３：００～１７：００
　テーマ：「中国から見る日本サービス業の魅力と中国市場の期待・可能性」
　講　師：零点グループ（中国民営大手調査会社）創業者、会長　袁　岳 氏
　コーディネーター：三明インターナショナル社長　顧　暁次郎氏
　会　場：経営アカデミー教室（東京・千代田区丸の内）
　参加費：SPRING会員　：無料　　　　（参考資料希望者は別途有料）
　　　　　一般　　　　：10,800円/1人（税込・参考資料代含む）

　　▼詳細およびお申し込みはこちらをご覧ください↓
　　http://seminar.jpc-net.jp/detail/srv/seminar007523.html

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５．おすすめ情報　　　　　　　　　～書籍、調査、情報、イベント、ほか～
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■■ 書籍紹介：『無印良品の、人の育て方
　　　　　　　　　　　　　　　－“いいサラリーマン”は、会社を滅ぼす』
　　　　　　松井忠三著 ／ KADOKAWA/角川書店
　　　　　　http://www.kadokawa.co.jp/book/bk_detail.php?pcd=321310000105

「あいつを異動させると、お客さんが困るからなあ。それに、この仕事はあい
つにピッタリだし」．．会社と本人のためを思って、エース級社員を手元に置
いておくことが、実は会社と本人のためにならないことに気付いていますか？

著者は、前著『無印良品は、仕組みが９割』で、同社Ｖ字回復の立役者となっ
た2000ページのマニュアル「MUJIGRAM」の威力を余すところなく語っています
が、続編となる本書には、良品計画の人づくりの哲学とノウハウが凝縮されて
います。

良品計画の人づくりの根本は「人材育成」ではなく「人間育成」です。目指す
ところが人間育成だから大胆な人事異動を行います。人は、新しい仕事に挑戦
し「何とかする」力を身に着けることで、人間として大きく成長することを心
から信じているからです。もちろん、未知の職場に放り込まれてもやっていけ
るように、「MUJIGRAM」その他の仕組みが整えられています。我が社は「人が
育たない」「簡単に辞めてしまう」と嘆く前に、一度繙いて欲しい一書です。

■■ 「平成26年度おもてなし経営企業選」【締切間近】（主催：経済産業省）

経済産業省は、「おもてなし経営を実践し、サービスの高付加価値化や差別化
を実現する企業」を選出・公表する「おもてなし経営企業選」を実施します。

１０月２４日（金）が募集締め切りです。
応募日程・申し込み方法、詳細についてはホームページをご覧ください

　　▼「おもてなし経営企業選ホームページ」
　　http://omotenashi-keiei.go.jp

■■ 参考情報：『地域人口減少白書　2014―2018
　　　　　　　　　　　　　全国1800市区町村　地域戦略策定の基礎データ』
　　　　　　一般社団法人 北海道総合研究調査会 編著
　　　　　　樋口美雄 監修／生産性出版
　　　　　　http://bookstore.jpc-net.jp/detail/books/goods003800.html

日本の人口が減少を始めましたが、減少のしかたは地域によって差があります。
条件によっては「消滅の可能性がある地域」が存在することを指摘した日本創
生会議・人口減少問題検討分科会の提言が、全国各地で広く反響を呼んでいま
す。サービス産業の企業にとっても無関係ではありません。

本書は、この提言のもとになった各市区町村の人口推計、北海道をモデルにし
た地域分析と地域戦略などを紹介しています。全国の市区町村（福島県内は除
く）別に2040年の総人口や20-39歳女性人口を推計しており、今後の地域の姿
を予想する上で参考になります。経済人にとっても地域のマーケットを考える
際の重要なデータとなります。

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６．編集後記　　　　　　　　　　　～ＳＰＲＩＮＧダイアリー～
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今回ご案内したJCSI（日本版顧客満足度指数）調査は２００９年度の調査開始
から６年目で通算２７回目となります。年間約３０業種、４００を超える企業
・ブランドを、総計１２万人以上の実利用者からネットで調査する日本で最大
規模の調査です。これを継続していくことはあらゆる意味で大変ですが、継続
することでしか得られない知見もあります。

６年間、当該業種で連続して顧客満足度（CS）１位を維持し続けている企業が
現時点で4社。帝国ホテル、ヤマト運輸、住信SBIネット銀行、シンガポール航
空です。各社とも圧倒的に全ての指標で高い評価を得ておりますが、各社とも
非常に高い危機感を持っていることに驚かされます。常に変化する顧客の期待
やニーズに向き合い、危機感をバネに自社のサービスやビジネスモデルを徹底
的に磨くことが風土になっている会社が継続的に高いCS評価を得てるのかもし
れません。

JCSIはある時点での顧客満足度の指標、見える化のツールですが、ランキング
に一喜一憂するのではなく、地道な改善を積み重ねることに生かして頂くもの
になれば良いなと思います。

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