開催レポート

2013年3月27日

<2013.2.18開催>CS向上セミナー

2月18日(月)、関西生産性本部にて、「CS向上セミナー」戦略としての顧客満足―JCSI × 経営品質―を、大盛況の参加者47名で開催しました。

 

はじめに「なぜいま顧客満足か?」と題して、小倉高宏・日本生産性本部・主任経営コンサルタントより、解説がありました。顧客満足と業績の関係性では、満足度が高いと売上にも影響があることや、満足度とバラツキの相関関係からバラツキの少ない企業が高い評価を得ていることなどについてでした。

左:小倉高宏 氏(日本生産性本部・主任経営コンサルタント)
右:坂本崇 氏(株式会社マネジメントイノベーション)
  

次に「JCSI高評価企業における取組み」と題して、夏山桂三・株式会社ユー・エス・ジェイ・マーケティング本部営業部・シニアマネージャーより、講演がありました。沿革からビジョン、ゲストサービス・ミッションを説明いただきました。さらにはマジカル・モーメント・プロジェクトの紹介がありました。これはパーク内で来園いただいたゲストとの情緒的なつながりをあらわしたもので、ゲストと働くクルーとの心が通じた瞬間のことになります。実際の事例をご紹介いただき、参加者からも質問が多く寄せられました。

夏山桂三 氏(株式会社ユー・エス・ジェイ)
  


その後、「経営目標としてのJCSI有効活用の取組み」と題して、浅香浩司・日本航空株式会社・顧客マーケティング本部顧客戦略部・推進グループ長より、講演がありました。日本航空におけるJCSI活用の経緯や背景にはじまり、その具体的な活用方法、そして社内のCS活動について、説明をいただきました。JCSIを採用いただいた経緯と現場での活用方法には、参加者から熱心にメモを取る姿が見られました。

浅香浩司 氏(日本航空株式会社)
 

そして「顧客価値を創造する ~経営品質向上プログラムの視点から~」と題して、坂本  崇・株式会社マネジメントイノベーション・代表取締役より、解説がありました。経営品質向上プログラムとはにはじまり、大前提となる基本理念の重要性、その経営の基点には顧客価値が必要であり、顧客価値創造企業の共通点を挙げての説明がありました。

その後には、当日ご登壇した4名による座談会が催されました。会場からも自社のCSを中心に実際の課題について、コメントを求める質疑応答が多くあり、活発な意見交換もありました。